O marketing de relacionamento se estabelece como uma estratégia essencial na era dos consumidores conscientes e exigentes, onde o foco está no fortalecimento das ligações entre empresas e seus clientes.
Ao enfatizar a interação contínua e personalizada com os consumidores, essa abordagem permite que as organizações construam lealdade, confiança e valorização emocionais, além de promover retrospectiva e referência positivas.
Está sem tempo de ler agora? Que tal ouvir o artigo? Experimente dar o play abaixo ou fazer o download para ouvir offline!
Este post vai falar do marketing de relacionamento do conceito até a utilização desta estratégia. Como bônus, iremos apontar também como os eventos podem ser utilizados neste tipo de ação. Confira!
O que é marketing de relacionamento?
O Marketing de Relacionamento é uma estratégia centrada na construção e manutenção de relações duradouras com os clientes. Ele se baseia no princípio de que é mais lucrativo e eficiente manter os clientes existentes do que adquirir novos.
Para tanto, as empresas buscam entender as necessidades e preferências dos clientes, fornecer atendimento e suporte de alta qualidade, criar programas de fidelidade e usar outras técnicas para fomentar a lealdade do cliente.
O objetivo final é criar clientes fieis que se tornem defensores da marca, gerando vendas recorrentes e referências positivas.
Qual o foco do marketing de relacionamento?
O foco principal do Marketing de Relacionamento é a construção e fortificação da relação entre as empresas e seus clientes.
Ele é baseado na ideia de criar lealdade e relacionamentos duradouros com os clientes, visando não apenas a satisfação, mas também a fidelização.
Como implementar o marketing de relacionamento
Se o marketing tradicional é focado na conquista do público, o marketing de relacionamento foca na relação da empresa com o cliente. Esse processo leva mais tempo, o que exige que as empresas prestem mais atenção à etapa de planejamento e estratégia, analisando o cliente (ou potencial cliente) e a sua relação com a marca.
Também por isso, é essencial que ao adotar essa estratégia, a sua empresa tenha um bom banco de dados para armazenar as informações coletadas, dado que as abordagens são mais personalizadas.
Em geral, as estratégias de marketing de relacionamento são construídas a partir dos seguintes preceitos:
Conhecer os clientes
Identificar e entender os clientes-alvo é fundamental para oferecer conteúdo e soluções relevantes e personalizadas
Formação de equipe e definição de estratégia
Construir uma equipe alinhada e compartilhando valores e visão comum para garantir a eficácia do marketing de relacionamento.
Oferecer valor adicionado
Proporcionar mais do que o meramente necessário para os clientes, demonstrando uma postura de transparência e proximidade.
Diálogo efetivo
Estabelecer uma comunicação fluida e honesta entre a equipe de marketing e os clientes.
Construção de uma rede de marketing
Desenvolver relacionamentos sólidos com fornecedores, distribuidores e clientes, visando a fidelização e o bom atendimento.
Monitoramento e análise rápidas
Analisar rapidamente e reagir imediatamente às demandas dos clientes
Investimento nos relacionamentos
Visar a longevidade e a lealdade dos clientes, oferecendo benefícios mutuos e compromissos
Vantagens do marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento oferece várias vantagens para as empresas, que podem ser aplicadas tanto para grandes empresas quanto para micro e pequenos empreendimentos. Aqui estão algumas das principais:
Fidelização de clientes
Através de estratégias de interação e segmentação de leads, é possível criar um apego à marca e fidelizar clientes.
Aumento de vendas
Com a fidelização de clientes, a empresa pode aumentar suas vendas e lucros.
Satisfação do cliente
O marketing de relacionamento está diretamente ligado à satisfação do cliente, proporcionando uma experiência única com um atendimento diferenciado.
Redução de custos com anúncios
Com a fidelização de clientes, muitos deles chegam de forma orgânica, reduzindo os custos com anúncios.
Construção de autoridade no mercado
O marketing de relacionamento ajuda a construir autoridade no mercado, gerando reconhecimento da marca e aumentando a visibilidade da empresa.
Marketing de relacionamento exemplos
Aqui estão alguns exemplos de como fazer o marketing de relacionamento.
Programas de Fidelidade
Esses programas recompensam os clientes por suas compras repetidas. Por exemplo, um café pode oferecer uma bebida gratuita após o cliente comprar dez cafés.
Exemplo
Starbucks: O programa Starbucks Rewards oferece estrelas por cada compra que podem ser trocadas por bebidas e comidas gratuitas.
Email Marketing Personalizado
Enviar emails personalizados aos clientes sobre produtos ou serviços que eles possam achar interessantes.
Exemplo
Amazon: A Amazon envia e-mails personalizados com recomendações de produtos baseadas no histórico de compras e navegação do cliente.
Atendimento ao Cliente Excepcional:
Oferecer um atendimento ao cliente de qualidade, respondendo rapidamente as dúvidas e resolvendo problemas de forma eficaz.
Exemplo
Zappos: A Zappos é conhecida pelo seu excelente atendimento ao cliente, indo além para garantir a satisfação do cliente.
Mídias Sociais
Usar as mídias sociais para interagir com os clientes, responder suas perguntas e compartilhar conteúdo relevante.
Exemplo
Coca-Cola: A Coca-Cola tem uma forte presença nas redes sociais, onde compartilha conteúdo envolvente e interage com seus seguidores.
Personalização
Personalizar a experiência do cliente com base em seus gostos e comportamento.
Exemplo
Netflix: A Netflix oferece recomendações personalizadas baseadas no histórico de visualização do cliente.
Comunidade:
Criar uma comunidade em torno da sua marca, produto ou serviço.
Exemplo
Harley-Davidson: A Harley-Davidson tem uma comunidade forte e apaixonada de motociclistas.
Eventos:
Realizar eventos que proporcionem aos clientes a oportunidade de se conectar com a marca e outros clientes.
Como utilizar os eventos para construir relacionamento com o cliente
Os eventos corporativos reúnem muitas vantagens para o marketing de relacionamento, mas, para aproveitá-las é preciso conhecer algumas das boas práticas do setor. Abaixo listamos as principais:
Preste atenção ao formato do seu evento
Hoje, existem uma série de formatos que podem ser trabalhados. O ideal varia de acordo com o perfil de seus negócios e clientes, o orçamento e o objetivo.
As feiras, por exemplo, oferecem suporte para apresentação de produtos. Já as palestras e workshops facilitam a troca de informações e a transmissão de conhecimentos.
Faça um bom planejamento
O primeiro passo para um bom marketing de eventos corporativos é um planejamento efetivo. Ele permite que suas ações sejam condizentes com as suas estratégias, o que é essencial para que você respeite o seu orçamento e tenha um maior retorno sobre o investimento (ROI).
Essa etapa deve envolver um estudo rigoroso sobre:
- o propósito e o histórico do evento;
- as organizações participantes;
- com quais delas você pretende fazer negócio;
- quais oferecem potencial para parcerias e outras formas de relacionamento;
- tipo de experiência os convidados deverão ter.
A etapa de planejamento também deve incluir uma avaliação atenta sobre o regulamento, para que a sua empresa não se envolva em problemas com regras e normas do evento.
Prepare uma abordagem especial
Alguns gestores, representantes e líderes exigem um pouco mais de cuidado, já que eles têm maior autoridade e uma agenda mais ocupada. Não corra o risco de ser inconveniente.
Estude o repertório daqueles que você pretende abordar e faça as perguntas corretas, verificando sempre como a sua proposta pode parecer mais interessante para essas pessoas.
Caso se depare com uma oportunidade de última hora, converse de forma que você obtenha alguns dados importantes e não faça ofertas impertinentes. Lembre-se de que, em cada interação, as pessoas precisam enxergar o valor de seu negócio.
Foco no contato entre os participantes
Um evento só pode construir relacionamento quando, dentro dessa situação, existirem boas oportunidades para que os participantes interajam. Em outras palavras, quanto mais interativo for o evento, melhor!
Palestras e apresentações ajudam a divulgar informações, mas, se você quer formar vínculos mais próximos com seus clientes, é melhor apostar em feiras, coqueteis ou workshops.
Além disso, instrua adequadamente sua equipe. Os colaboradores devem circular entre as pessoas, estimulando conversas e aproveitando oportunidades para fazer contato. Não deixe que seu time se distraia com o evento e desvie do propósito de fomentar o relacionamento.
Aposte em inovação para atrair
Um evento não é construído apenas de inovações, mas elas são um bom recurso para atrair a atenção dos participantes e conquistá-los.
Um dos motivos para isso é o fato de que o perfil do seu cliente muda com o tempo. Dessa forma, um determinado tipo de atividade ou atração que funcionava antes não continuará gerando bons resultados para sempre.
Para inovar, acompanhe as tendências e busque a ajuda de empresas especializadas. Hoje, é possível organizar eventos que trazem, entre outros recursos:
- jogos digitais para descontrair o público;
- transmissão ao vivo para aumentar o alcance;
- uso de aparelhos eletrônicos para facilitar a troca de informações de contato entre os participantes;
- aplicação mobile: aplicativo para interagir com os convidados antes e durante o evento.
A escolha depende do perfil do evento e do público. O planejamento é essencial para fazer escolhas certas e investir naquela com mais chances de funcionar no seu evento.
Veja também o post sobre Inovação em eventos
Selecione representantes-chave
É fundamental que os representantes da empresa sejam bem escolhidos. Em alguns casos, será inteligente contar com a presença do próprio CEO; em outros, deve participar a equipe técnica ou de vendas.
O perfil dos participantes é que vai determinar quais são os representantes ideais em cada situação. Fique de olho também no objetivo principal de cada evento. Observe que se trata, mais uma vez, de planejamento!
Pense em estratégias para antes, durante e depois do evento
O marketing de relacionamento não se beneficia apenas do evento em si, mas também dos momentos antes e depois dele.
Enquanto você prepara o evento, reforce a comunicação com seus clientes para gerar interesse — isso já é uma forma de relacionamento. Depois, colete o feedback dos participantes para identificar o que deu certo e o que precisa melhorar. Apresente também métricas após o evento através de apresentação de relatórios de gestão.
Registre suas ações
Apesar de a princípio parecer mais onerosa, a participação em eventos corporativos compensa: afinal, ela gera materiais úteis, que podem ser trabalhados em ações de marketing interno (endomarketing) e externo.
Palestras, demonstrações, workshops, depoimentos e entrevistas podem ser aplicados em estratégias de conteúdo, colaborando para que sua empresa seja vista como uma autoridade no assunto e seja encontrada por potenciais clientes.
Então, além de pensar nos registros, você também precisa alinhar sua equipe de comunicação para abordar pessoas, fazer uma boa captação e gerar materiais ricos. Considere essa necessidade em sua etapa de planejamento, para que os recursos necessários sejam providenciados a tempo.
Caso não tenha uma equipe de comunicação interna, considere contratar uma empresa especializada. Lembre-se de que nem tudo se resolve em uma ilha de edição!
Procure agregar valor
Os eventos podem ser uma oportunidade de oferecer algo mais ao seu cliente. Considere investir, por exemplo, nestes recursos:
- oferecer um treinamento sobre maneiras novas de usar seu produto;
- liberar preços e formas de pagamento especiais, exclusivas para os participantes;
- garantir acesso a um produto que ainda não foi liberado para os outros clientes.
O valor agregado do evento fortalece o relacionamento, porque demonstra que a empresa entende as necessidades e interesses dos seus clientes. Eventos organizados pensando apenas na perspectiva da própria empresa tendem a fracassar na construção de um vínculo.
Além disso, quando os clientes ficarem sabendo que esse tipo de inovação acontece em seus eventos, as chances de eles começarem a frequentá-los de maneira regular e de indicá-los para os amigos e conhecidos pode aumentar.
Serviço de primeira
O evento precisa ser um reflexo do tipo de relacionamento que sua empresa promove no dia a dia. Não adianta realizar um evento perfeito como parte da estratégia de marketing de relacionamento e, logo em seguida, expor seus clientes a uma realidade em que são mal atendidos.
A experiência do consumidor começa desde o instante em que ele entrega o carro para o manobrista até o momento em que ele pede uma bebida ou faz uma pergunta ao staff.
Se ele se sentir maltratado em qualquer situação do evento, essa percepção será transposta para a imagem da sua empresa. Com isso, todo o propósito do evento vai por água abaixo.
Alimente a sua rede de contatos
Os eventos corporativos são excelentes formas de fazer novos contatos, mas você não pode se esquecer dos relacionamentos que construiu. Procure organizar os dados de contato coletados, anotando informações importantes.
Alimente a sua rede de contatos com cuidado: retorne ligações, agradeça a oportunidade e marque almoços para continuar a boa conversa!
Não se esqueça dos contatos que, por agora, não farão negócio com a sua empresa. Esse pode não ser o melhor momento para essas pessoas, mas, com incentivo, elas podem vir a se interessar e se beneficiar do que o seu negócio tem a oferecer.Agora que você já sabe o que é marketing de relacionamento, aproveite para conhecer os serviços da agência de live marketing da Copastur e veja como podemos ajudar a sua empresa a estreitar o relacionamento com os seus clientes.
