Para os colaboradores da Copastur Rio de Janeiro, o trabalho em equipe foi fundamental para superar as incertezas e dificuldades.
A pandemia trouxe muitos desafios. O certo é que ninguém estava preparado para isso, mas todos estavam atentos e unidos quando tudo começou.
A filial do Rio de Janeiro possui diversos clientes, alguns no ramo petrolífero, onde possui alta demanda de voos e hospedagens durante todo o ano. Para se ter uma ideia, toda a logística na troca da tripulação (hospedagem, aérea e rodoviária) para esse setor é realizada pela Copastur, que antes da crise sanitária, tinha uma média de 2.500 transações mensais por cliente.
Fernando Oliveira, Costumer Success Manager há quatro anos empresa, enfrentou com sua equipe vários desafios. Com a queda drástica no número de voos, impossibilitando aos trabalhadores a volta imediata para suas cidades de origem e juntamente com a necessidade de quarentena entre a troca da tripulação, Fernando viu a necessidade do aumento gigantesco nas solicitações de hospedagem.
A pedido do cliente, que fez um contrato com uma grande rede de hotéis para cerca de 6.000 hóspedes/noite durante o período, toda a equipe Copastur teve que se mobilizar para atender a essa alta demanda e ainda, conseguir disponibilidade em hotéis parceiros. Isso envolveu um grande processo de conciliação e a operação teve que ser feita de perto, pois além de necessário pré-pagamentos das hospedagens emergenciais, o controle deveria ser muito rígido para que nenhum tripulante ficasse desamparado e as negociações entre cliente e hotel transcorressem de forma mais clara e rápida possível. Fernando conta que chegou a ir pessoalmente três vezes à rede hoteleira para se certificar do andamento do processo.
Ficamos ainda mais próximos do cliente e fornecedor por essa necessidade de agilidade e certezas. Desde iniciada a quarentena fomos responsáveis pela distribuição dos hospedes e pagamentos aos hotéis.
— Fernando Oliveira, Customer Success Manager
A operação em números
Para se ter uma ideia da grandiosidade da operação, até o momento temos:
Hóspedes: Média de 700 mensais
Hotéis envolvidos: 03 – Um principal, um de apoio e um específico para pacientes com covid-19.
Dias de operação: Maio de 2020 até a data atual. Mesmo com a flexibilização, a maioria dos colaboradores ainda fica em quarentena nos hotéis.
O momento crítico aumentou ainda mais a confiança do cliente no trabalho da Copastur, pois ninguém naquele momento sabia quais passos tomar e quanto tempo essa situação iria durar.
Foi um trabalho transparente de ambas as partes, fomos aprendendo juntos a superar os desafios.
— Fernando Oliveira
Todo esse processo de hospedagem também trouxe apreensão ao estado de saúde dos colaboradores. Assim, foi designado um hotel específico para acolher quem testasse positivo ou tivesse suspeita com os sintomas, onde era dado todo o suporte e segurança necessários.
Depois de meses com o confinamento na rede hoteleira corporativa, viu-se a necessidade de mudar a característica da operação por questões logísticas e financeiras, já que atualmente se encontram menos hóspedes. Fernando visitou novos hotéis, fez orçamentos e estudos do que seria mais viável para o cliente, mas sempre pensando no bem-estar dos colaboradores. Com isso, conseguiu reduzir custos e continuar com a mesma qualidade que já estava sendo oferecida no início da operação, mesmo com quantidade menor de hóspedes, já que estão em processo de flexibilização da quarentena.
É um trabalho que envolve a equipe de conciliação, operação e comercial da Copastur e o próprio cliente para juntos, fecharmos os relatórios mensais da melhor maneira.
— Fernando Oliveira
O sucesso da operação só é possível graças ao trabalho em equipe, de todos os setores da Copastur, seus gestores e diretores. Desde o marketing, atualizando em tempo real as informações e protocolos até a equipe financeira e conciliação que tratou de perto as negociações, todos contribuíram para que tudo transcorresse da melhor forma possível.
O trabalho continua, agora transcorrendo de forma mais tranquila, passada a fase de apreensão do início. Para Fernando, ficou o sentimento de dever cumprido.
Todos saímos fortalecidos desse caso e cumprimos nosso papel. Eu sempre levo uma frase comigo, que é ‘quando a gente acha que sabe todas as respostas, vem a vida e muda todas as perguntas’. A gente nunca sabe o que irá acontecer e precisamos estar preparados. Só vencemos de mãos dadas.
— Fernando Oliveira
