O conceito de comunidade é anterior ao surgimento das mídias sociais, que tem como definição a união de um tipo especifico de grupo social, organizado no contexto de uma marca.
Os membros de uma comunidade de marca exploram a página da empresa, fazem comentários, compartilham experiências, realizam perguntas, respondem comentários de outros clientes e interagem por completo naquele ambiente exercitando os relacionamentos.
O que é comunidade de marca?
O surgimento das mídias sociais permitiu que as empresas pudessem começar a desenvolver comunidades de marca com um preço inferior aos aplicados até então. Hoje, com um orçamento baixo e em menor tempo, as empresas podem planejar, desenvolver e aplicar sua própria comunidade.
Através das comunidades, os consumidores se identificam e demostram comportamentos de afeto em relação à marca, respectivas experiências compartilhadas, no entanto a comunidade de marca vai além. Ela possui dados demográficos, psicográficos e também de personalizada dos membros. De modo geral o engajamento da comunidade de marca é composto por até três dimensões: afetiva, cognitivas e comportamentais.
A primeira das três características de uma comunidade de marca é o senso comum, refere – se ao desejo dos membros da comunidade de estarem lá, conectados uns aos outros e separados daqueles que não são membros do grupo.
A segunda dimensão é o consumo que comunidade de marcas tem como elemento para unir as facilidades de conectividade geradas pela mídia social, as empresas detêm sem precedentes para explorar motivações, como por exemplo, “pertencer”, como forma de conquistar a lealdade dos clientes e beneficiar suas marcas.
A última das três características primárias é um senso de responsabilidade moral. Está se referindo ao compromisso moral dos membros da comunidade em relação aos outros membros como um todo. Manifestações práticas de integração e retenção são exemplos dessa prática de membros, assistência e suporte na utilização de produtos em sentido amplo.
Uma comunidade de marketing é sobre a experiência e conexão com consumidores e potenciais clientes. Porém tudo é feito através de estratégias virtuais ou físicas.
ECCO: Como a Copastur criou a sua Comunidade de marca?
Seguindo no caminho da humanização e com o foco na experiência, a lançou a ECCO – Comunidade Copastur. “É uma plataforma inovadora, gamificada que vai permitir expandirmos o relacionamento com os nossos clientes”, afirmou o gerente de experiência do cliente, Alessandro Silveira.
Alessandro Silveira
A criação da comunidade foi destinada aos clientes que já compram serviços da marca, utilizando todos os conteúdos sobre a construção de comunidades. O convite para participar da comunidade foi enviado para clientes da empresa. O relacionamento para engajamento está sendo realizado através de desafios (gamificação) para compartilhar conteúdos, fazendo pesquisas, educando através de materiais e cursos, além de depoimentos, reviews e indicações.
O nome e o conceito foram pensados para refletir o objetivo da empresa perante a construção da comunidade. O nome escolhido foi ECCO, formando um ecossistema de diálogo e cocriação com pessoas que se interessam pelos temas: mercado de viagens, humanização, diversidade, entre outros. Com isso, o intuito é que todas as pessoas possam expressar seus pontos de vista, experiências e valores, assim, a comunidade será o canal para que a voz do cliente chegue mais longe.
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