O mais recente projeto da Copastur envolve a implementação do sistema de comunicação omnichannel, visando criar uma experiência única para os usuários. Essa ferramenta permite a integração de todos os canais, unificando a comunicação, o registro de dados e o atendimento. Essa abordagem tem impacto positivo em diversas áreas, como vendas, marketing e sucesso do cliente.
A implementação do omnichannel na Copastur concentra-se na jornada dos clientes e colaboradores. Utilizando inteligência artificial, indicadores e integrações, a empresa busca redefinir o modelo estabelecido, concentrando-se na experiência do usuário. Além disso, existem diversos benefícios como: velocidade e padronização, base de conhecimento atualizada e experiência aprimorada em todos os pontos de contato.
Hoje, os números da TMC com o omnichannel incluem: mais de 19 células de atendimento, 516 licenças, 3.005.417 tickets processados e 94.800 tickets reabertos. Os dados também podem ser acompanhados em tempo real, permitindo ajustes ágeis para otimizações contínuas. Atualmente, mais de 95% dos clientes demonstram estar “Muito Satisfeitos” e/ou “Satisfeitos” com os serviços da Copastur.
Com a implementação do sistema, a Copastur recebeu o prêmio Freshworks. Segundo o head de customer experience, Alessandro Silveira, a premiação solidifica a posição da empresa como líder em inovação. “Na Copastur, acreditamos que a tecnologia é o meio para alcançarmos os objetivos, mas no final sempre serão as pessoas. A premiação foi muito importante, mas não seria sem o apoio das lideranças, diretoria e todo o time de TI representado pelo nosso head de TI, João Fornari. A implementação da tecnologia trouxe resultados que fortalecem ainda mais o desenvolvimento de todas as pessoas envolvidas no processo, completa Silveira.
Da esquerda para a direita: Felipe Rocha – analista de CX, Caroline Costa – líder de customer experience e Luana Neves – analista de CX, exibem prêmio entregue pela Freshworks.
Alessandro Silveira destaca ainda que a Copastur é pioneira ao implementar uma ferramenta omnichannel em toda sua operação. “Já podemos notar melhorias significativas nos indicadores-chave e a intenção contínua de aprimorar ainda mais no próximo ano”, completa.
Em entrevista, Alessandro Silveira deu mais detalhes sobre a premiação e a importância do prêmio. Assista!
Segundo, Marcio Rodrigues, head of Alliances & strategic partners, a que a premiação que a Copastur recebeu no evento da Freshworks, realizado em São Paulo, só reforça a preocupação da com a experiência do cliente. “É importante ressaltar que dentro dessa jornada que eu participei, os pilares de experiência do colaborador e do cliente sempre foram bem reforçados. Os executivos sempre falaram sobre a importância de ser um processo mais fácil. Eu só tenho que agradecer a oportunidade e parceria”, completa Marcio.
Alessandro Silveira recebe premiação da Freshwork. Na foto, da esquerda para a direita: Shaiju Thomas – Senior Director Sales (Fresh), Will Anastas – Senior VP Sales (Fresh), Alessandro Silveira, head de customer experience (Copastur), Payal Patel – Senior Director Solutions Engineering (Fresh), Alex Okerman – Sales Manager (Fresh) e Willian Pimentel – Senior Regional Director (Fresh).
Além dos benefícios citados acima, o sistema omnichannel permite uma visão unificada do cliente, já que os dados são compartilhados entre os canais. Isso proporciona uma compreensão mais completa do comportamento e das preferências do cliente. Todos os dados obtidos com os índices de performance contribuem ainda mais para a entender e simplificar a jornada do cliente, consolidando o volume de dados com o nível de satisfação dos clientes e segurança.
