Muitas pessoas não conhecem o termo overbooking, mas esta situação pode gerar graves problemas para os viajantes.
Afinal, imagine só o seguinte cenário: você realizou o planejamento da sua viagem e a compra da passagem aérea para um voo de férias e, então, você não consegue embarcar por qualquer que seja o motivo. Certamente, é algo frustrante e desesperador.
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Isso pode acontecer com diversos tipos de viagens, seja de trabalho, de intercâmbio, ou para um congresso. Estes deslocamentos são ainda mais delicados, já que, normalmente, você tem horário para chegar e compromissos para realizar. Neste sentido, ser impedido de viajar pode trazer grandes prejuízos.
Pronto, agora, ficou mais claro! Todo esse contexto se refere ao chamado overbooking. Mas por que acontece este tipo de situação? A seguir, vamos explorar melhor o assunto neste artigo.
O que é o overbooking na prática?
O overbooking consiste em ter mais reservas do que a capacidade total disponível de um hotel ou de uma aeronave. Ao traduzir do inglês, de forma literal, trata-se do ‘excesso de reservas’. Geralmente, essa prática está associada à sobrevenda e, por incrível que pareça, esse processo é comum tanto no Brasil quanto no exterior.
Overbooking nas viagens
No caso das viagens aéreas, o overbooking acontece quando a companhia vende mais passagens do que o número de assentos existentes no avião. Assim, os viajantes, mesmo que tenham preenchido todos os requisitos para o embarque, podem ficar sem sua vaga. Por isso, esse problema também é chamado de preterição de embarque.
Overbooking na hotelaria
Nos hotéis, essa prática ocorre da mesma forma. Ou seja, quando uma hospedagem aceita mais reservas do que a sua capacidade total de acomodação. Isso pode acontecer por diversos motivos, sendo o mais frequente a sobrevenda, assim como no caso das companhias aéreas.
Leia também: Online Booking Tool: o que é e como ajuda na redução de custo Quais são as causas mais comuns do overbooking?
Como mencionamos anteriormente, o overbooking é recorrente no setor de viagens por conta de uma estratégia de logística. Uma vez que as companhias aéreas já calculam que parte dos passageiros não irá aparecer no voo, a chamada taxa de no-show.
Então, pensando em preencher esses assentos ‘vazios’ pela ausência de viajantes, a fim de recuperar os bilhetes não voados, otimizar os voos e reduzir o risco de prejuízos, as empresas vendem passagens a mais, isto é, a sobrevenda. Vale lembrar que o transporte aéreo envolve altos custos e os locais vagos representam perda de dinheiro. Os hotéis partem do mesmo princípio para evitar que fiquem com quartos sem hóspedes.
A partir deste cenário, o transtorno pode começar rapidamente se todas as pessoas que compraram as passagens ou fizeram as reservas de hotel comparecerem de fato. Com certeza, alguém ficará de fora.
No entanto, além do excedente de capacidade, existem outras causas para o overbooking.
Viagens aéreas:
- Substituição de aeronave por questões técnicas de manutenção ou de segurança, tendo que alocar os passageiros em outros voos;
- Passageiros com voo cancelado ou adiado por causa das condições climáticas;
- Viajantes que perderam a conexão por conta do atraso de um voo, sendo que essas pessoas têm prioridade em outros embarques;
- Passageiros de outros voos, como por exemplo, alguém que perdeu a conexão.
Hospedagens:
- Queda do sistema de reservas;
- Erros no preenchimento dos quartos das reservas;
- Demanda alta de forma repentina e inesperada.
Veja também: Eficiência na Gestão de Viagens Corporativas: como garantir a Disponibilidade da Rede Hoteleira
4 consequências do overbooking
Atrasos e perda de compromissos
O overbooking pode levar a atrasos significativos, resultando na perda de compromissos pessoais ou profissionais. Imagine chegar atrasado para uma reunião importante ou perder uma conexão de voo devido a essa prática.
Gastos extras
Os passageiros afetados pelo overbooking podem precisar arcar com despesas adicionais, como acomodação em hotéis, refeições e transporte alternativo. Esses custos não deveriam ser responsabilidade deles, mas acabam sendo.
Estresse
O estresse emocional é uma consequência real do overbooking. Além de todo o transtorno da situação, ser retirado do voo contra a própria vontade, por excesso de passageiros, pode ser ainda mais estressante, especialmente quando outros testemunham a situação.
Perda de reservas
Além dos problemas imediatos, o overbooking pode acarretar a perda de reservas de hotéis ou outros serviços relacionados à viagem, assim como afetar todo o cronograma de viagens.
Fica claro que o overbooking praticado pelas companhias aéreas pode gerar muita insatisfação dos passageiros, prejudicando a experiência dos colaboradores, principalmente, em viagens de negócios.
Diante deste contexto, quais os direitos das pessoas nessas situações? Vamos falar no próximo tópico!
O que fazer em caso de overbooking?
Mesmo que alguns problemas e situações que geram o overbooking sejam compreensíveis e aceitáveis, a prática é considerada ilegal se infringir os direitos dos passageiros previstos na Resolução 141 da Anac (Agência Nacional da Aviação Civil).
Caso ocorra o problema, a Anac determina que as aéreas devem dar total suporte aos viajantes. Entre os direitos deles, estão:
- Informação: as companhias devem informar os passageiros sobre a situação e explicar seus direitos;
- Reacomodação: é obrigatório que as empresas providenciem um voo alternativo para data e horário da conveniência do passageiro, sem custos, e cobrindo despesas básicas enquanto você aguarda. Também é possível remarcar o voo para o mesmo destino, por outra companhia;
- Compensação: a depender do atraso causado, você pode ter direito a uma compensação financeira;
- Reembolso: se optar por não viajar devido ao overbooking, a pessoa tem direito a um reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque.
Para esclarecimento, a compensação financeira disponível aos passageiros pelos transtornos depende das regulamentações de cada local e do tempo de atraso do voo. Mas essa indenização tem um cálculo diferenciado em DES, isto é, Direitos Especiais por Saque.
Nos voos nacionais, o valor pode chegar a 250 DES, enquanto os internacionais pagam até 500 DES. A conversão dessa unidade para a nossa moeda pode ser feita por meio de cotação no site do Banco Central.
De qualquer forma, é fundamental entrar em contato com a companhia aérea se houver um overbooking para saber mais detalhes sobre os motivos e as possíveis soluções.
Saiba mais: Conheça 5 dicas para evitar problemas na viagem corporativa
Como evitar o overbooking nas viagens corporativas da sua empresa
Para minimizar os riscos do overbooking nas viagens corporativas, as empresas podem adotar algumas ações. Vejamos a seguir:
Planejamento antecipado das viagens
Programe a compra das passagens com antecedência. Este planejamento antecipado garante maior economia e reduz as chances de sofrer com a preterição de embarque.
Políticas de cancelamento e reembolso
Defina regras claras para cancelamentos e reembolsos dentro da sua empresa para conscientizar os seus colaboradores. Isso ajuda a evitar desistências de última hora em viagens de trabalho e permite que você reorganize os assentos disponíveis com outros profissionais.
Check-in online
Antecipe o check-in dos seus viajantes corporativos, por meio de aplicativo ou sites. As empresas aéreas disponibilizam essa prática com alguns dias de antecedência de modo online. Ao fazer o check-in antecipado, você minimiza o risco dos seus colaboradores serem vítimas do overbooking.
Antecedência na chegada ao aeroporto
Normalmente, os passageiros ‘atrasados’ acabam sendo os selecionados pelas companhias aéreas para não viajarem no caso de overbooking. Por isso, se programe para chegar com antecedência.
Ferramentas de gestão de viagens
Investir em um sistema de reservas online robusto e eficiente é fundamental para reduzir o risco de overbooking, proporcionando um controle mais preciso das disponibilidades.
Veja também: Soluções Para Viagens Corporativas: Como Trazer Conforto ao Viajante usando Tecnologia?
Comunicação constante com os viajantes
Informe os viajantes sobre a situação e ofereça alternativas caso ocorra overbooking. Isso demonstra cuidado e transparência.
Parceiro especializado
Com a experiência e o conhecimento de um parceiro especializado na gestão de viagens corporativas, você não precisa se preocupar com o planejamento dos deslocamentos, a compra de passagem, o check-in, as ferramentas de reservas, a comunicação com os viajantes e diversos outros detalhes. O responsável por esse serviço vai cuidar de tudo, enquanto você pode se concentrar apenas nas questões mais estratégicas.
Leia mais: Como Organizar Viagens de Maneira Estratégica com uma Agência Especializada
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