Implementar uma Área de Customer Experience dentro da sua empresa pode ser a diferença entre o crescimento consistente e exponencial e uma saída de clientes no futuro. Isso porque estar atento a experiência do cliente e a sua jornada, vai permitir criar serviços e produtos cada vez mais humanizados, usando a tecnologia como meio. E claro, sempre colocando o cliente no centro de seu ecossistema.
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Neste artigo, você poderá entender melhor como a cultura da experiência do cliente pode contribuir para o sucesso de sua organização.
O que é a Área de Customer Experience?
A área de Customer Experience (CX) ou experiência do cliente é responsável por cuidar e mapear a jornada do consumidor em todos os pontos de contato, entendendo as complexidades que ocorrem do pré ao pós-venda, ou do Onboarding ao Offboarding. O time de Customer Experience se relaciona com o cliente o tempo todo por diversos canais, por isso, essa é uma ótima oportunidade para colher insights entender o que pode estar certo ou errado nos processos.
Quais são os 3 principais pilares do Customer Experience?
Personalização do Atendimento e Suporte
Como mencionado no início desse texto, as empresas que investem em um atendimento humanizado, personalizado e que ofereça um bom suporte se destacam. Essas práticas podem se tornar cada vez mais assertivas quando empresas como a Copastur, que possui áreas especializadas nesse assunto, além da utilização da tecnologia para agilizar processos. Vale lembra que quando a área de CX prioriza a jornada do cliente, tudo fica mais fácil.
Criar a conexão emocional com os Clientes
Agir com integridade e confiança é fundamental para que o cliente se sinta confortável e confie nos serviços que estão sendo prestador para ele. Para impulsionar ainda mais essa relação, a empresa precisa demonstrar que está preocupada em atender diferentes questões. Os valores e a responsabilidade social devem ser expostos e cumpridos, pois possuem relação direta. Temos percebido que cada vez mais as pessoas são rigorosas quanto às práticas adotadas pelas organizações.
Veja como os feedbacks dos clientes são importantes para obtermos melhorias em nossos processos. Entender e analisar as pesquisas contribuem para o bem-estar de todos os stakeholders. Veja como a Copastur avalia experiências:
O atendimento deve superar as expectativas (Momento UAU)
Uma forma de se destacar no mercado que cada vez mais oferece as melhores soluções é superar as expectativas do cliente. Nesse caso, pesquisas de satisfação multimétricas, como: (NPS), Like/Dislike, avaliação de sentimento, CSAT e CES podem contribuir para entender como o cliente está se sentido. O atendimento rápido e humanizado também contribui para que as expectativas sejam superadas.
Quais ações podem promover a boa experiência do cliente?
As empresas estão investindo cada vez mais no engajamento com os seus clientes, afinal, estar próximos e entender realmente quais são as principais objeções, ajudam na comunicação e contribuem na satisfação. Veja a seguir algumas ações que podem promover o bom relacionamento e tornando a experiência do cliente cada vez melhor.
Comunidades de Marca
A ideia dessa estratégia é promover o engajamento, unindo grupos sociais e que estejam dentro do propósito da marca. Hoje, com o avanço da digitalização, a utilização das comunidades contribui para os stakeholders interajam, opinem e até mesmo gamificar o projeto, pode ser uma saída para deixar a experiência do cliente cada vez mais valiosa. A ECCO por exemplo é uma comunidade desenvolvida para contribuir com a experiêcia do cliente através do engajamento e gamificação.
Ferramentas de Omnichannel
É fato que a omnicanalidade é uma realidade e não podemos ficar inerentes a essas mudanças, bem como, ao entendimento do comportamento humano, suas gerações e que cada pessoa tem sua necessidade. Atualmente um cliente pode mudar de opinião em instantes, ou seja, ele pode buscar um canal por e-mail, logo após querer falar por telefone e ainda na mesma conversa querer finalizar pelo Whatsapp, porém a Omnicanalidade vai muito além disso.
Ela é uma ferramenta poderosa no monitoramento da jornada e experiência dos clientes, na geração de dados, e claro, produz uma melhoria significativa na experiência do colaborador.
Engajamento Interno
Projetos internos de reconhecimento são fundamentais para acelerarmos a cultura CX. Cada vez mais as empresas tem investido em ferramentas que contribuem para que a experiência do colaborador seja levada em consideração. Existem ações que promovem o engajamento interno através de premiações. A Copastur por exemplo promove o tripulante CX que contempla os colaboradores que se destacarem na experiência dos clientes.
Cultura
Por último, mas o ponto fundamental para que toda a estratégia de experiência do cliente possa ter sucesso, é uma cultura forte, centrada no cliente, humanizada, com lideranças conscientes, um olhar para os futuros e a chave da centralidade no cliente, a autonomia.
Empresas como a Copastur possuem a cultura de CX cada vez mais em evidência durante sua rotina, inclusive, com um departamento específico para cuidar da experiência do colaborador e do cliente, mapeando todos os detalhes e oferecendo as melhores soluções para que a jornada do cliente seja única.
Para saber mais, fale com um de nossos consultores e descubra os benefícios de investir na contratação de uma agência que valoriza a cultura do CX.
