O atendimento personalizado e humanizado tem se tornado um diferencial estratégico para empresas que buscam se destacar em mercados competitivos. Com tantas opções e informações disponíveis, as marcas que consideram as preferências, comportamentos e necessidades individuais conseguem criar interações mais significativas, gerando maior confiança e fidelização.
Mais do que uma tendência, o atendimento personalizado e humanizado reflete um novo padrão de exigência das pessoas consumidoras. Hoje, clientes esperam reconhecimento, compreensão e suporte de forma rápida, empática e hiperpersonalizada. Isso se reflete, por exemplo, na sugestão de produtos ou serviços com base no seu histórico, linguagem adotada nas interações e agilidade na resolução de problemas.
No contexto das viagens de negócios, esses conceitos podem ser aplicados para otimizar a experiência das pessoas colaboradoras viajando a trabalho e maximizar o retorno sobre o investimento das empresas em viagens corporativas. Cada viajante tem as suas próprias rotinas, necessidades e expectativas – desde preferências por determinados assentos no avião até restrições alimentares ou escolha do tipo de hospedagem corporativa.
Ao aplicar o conceito de personalização nesse cenário, é possível garantir conforto, eficiência e segurança durante toda a jornada. Neste post, vamos explorar tudo sobre atendimento personalizado e humanizado e explicar como implementar esse tipo de suporte nas viagens corporativas. Continue a leitura!
Copastur: a primeira biosfera de marcas do país, com atendimento 360 e o compromisso de cuidar das pessoas que viajam
O que é atendimento personalizado e humanizado?
O atendimento humanizado e o atendimento personalizado são conceitos distintos, mas que se complementam nas interações com clientes.
O atendimento humanizado se refere à abordagem que prioriza a empatia, o respeito e a compreensão das necessidades emocionais do cliente. Envolve tratar cada pessoa com o máximo de dignidade, oferecer uma escuta ativa e demonstrar preocupação genuína com suas questões, tornando a experiência mais acolhedora e significativa.
Por outro lado, o atendimento personalizado foca em adaptar a experiência do(a) cliente às suas preferências, histórico e necessidades específicas. Isso significa que as interações são moldadas para atender às expectativas individuais, utilizando dados e informações para antecipar e satisfazer suas demandas de forma precisa.
Embora o atendimento humanizado se concentre na conexão emocional e, o personalizado, na adaptação às preferências, ambos têm em comum o objetivo de proporcionar uma experiência única e memorável, em que aquela pessoa se sinta valorizada e compreendida.
Pilares do atendimento personalizado e humanizado
Empatia e escuta ativa
A empatia é a capacidade de se imaginar no lugar do outro, compreendendo suas emoções, necessidades e preocupações. No caso do atendimento, permite que os(as) profissionais respondam de forma compassiva e adequada às demandas dos(as) clientes.
Já a escuta ativa envolve prestar atenção plena ao que o(a) cliente está dizendo, sem interrupções, garantindo uma compreensão clara e profunda das suas questões.
Ao combinar essas habilidades, as equipes de atendimento podem estabelecer relações mais genuínas e produtivas, aumentando a confiança e a satisfação das pessoas consumidoras.
Respeito e dignidade
O respeito e a dignidade são essenciais em qualquer relação – principalmente no atendimento humanizado. Garantem que cada cliente seja tratado(a) com cortesia e consideração, independentemente das suas circunstâncias ou necessidades. Tratar as pessoas com respeito significa reconhecer sua autonomia e valor, oferecendo um ambiente acolhedor e seguro para expressar suas preocupações.
A dignidade, por sua vez, envolve manter a privacidade e a confidencialidade das informações do(a) cliente, além de ser transparente em todas as interações.
Comunicação clara e transparente
Refere-se ao uso de uma linguagem acessível, objetiva e honesta, que favoreça o entendimento mútuo e evite ambiguidades, fortalecendo a confiança entre as partes. Isso inclui evitar o uso de jargões técnicos, metáforas ou palavras complexas que possam criar confusões, prezando pela inclusão de todas as pessoas.
Assim, ao manter uma comunicação aberta e honesta, as empresas podem evitar mal-entendidos e resolver questões de forma mais rápida e eficiente, melhorando a experiência geral da pessoa consumidora.
Tratamento individualizado
O tratamento individualizado é uma abordagem que reconhece a singularidade de cada cliente, adaptando o atendimento às suas preferências, necessidades e expectativas específicas.
Em outras palavras, significa que profissionais devem estar preparados(as) para observar e coletar informações relevantes sobre aquela pessoa/empresa, usando esses dados para personalizar mais a experiência, tornando tudo mais significativo e memorável.
Proatividade e solução de problemas
Envolve antecipar necessidades, agir com agilidade e buscar soluções eficazes para eventuais dificuldades, demonstrando comprometimento com o bem-estar da pessoa atendida.
Ao ter proatividade e solucionar questões de forma competente, as empresas podem transformar experiências negativas em positivas, reforçando sua reputação e credibilidade no mercado e fidelizando aquele(a) cliente.
Ética profissional
É o compromisso com princípios como integridade, confidencialidade, responsabilidade e justiça, que devem nortear as ações e decisões no atendimento, promovendo segurança e respeito mútuo.
Quando priorizam a ética, as empresas demonstram respeito por clientes e preocupação com a justiça e a equidade, fortalecendo a confiança e a credibilidade, que são essenciais para a construção de relacionamentos duradouros.
Como ter um atendimento personalizado e humanizado em viagens corporativas?
Trabalhar o atendimento personalizado e humanizado em viagens corporativas significa ir além do básico, oferecendo uma experiência centrada nas necessidades de cada viajante e nos objetivos estratégicos da empresa.
Para isso, é fundamental ouvir atentamente o(a) cliente, entender suas preferências, restrições e os objetivos da viagem, além de manter uma comunicação clara e empática durante todo o processo. É importante utilizar ferramentas para armazenar essas informações e oferecer opções personalizadas, além de manter um canal de comunicação aberto, treinando profissionais para ouvir, acolher e propor soluções que garantam conforto, segurança e bem-estar durante toda a jornada corporativa.
Ao demonstrar cuidado genuíno e flexibilidade diante de imprevistos, a empresa ainda reforça a confiança e a satisfação da outra parte, tornando cada viagem corporativa mais produtiva e agradável. Isso é essencial em um atendimento personalizado e humanizado!
Tecnologia como aliada no atendimento personalizado e humanizado
Quando bem aplicada, a tecnologia se torna uma poderosa aliada do atendimento personalizado e humanizado, pois permite que as empresas coletem e analisem dados de clientes de maneira eficiente, compreendendo suas necessidades, preferências e comportamentos.
Ferramentas como CRM (Customer Relationship Management), IA (inteligência artificial) e aplicativo para viagens e gestão corporativa (como o superapp C+) ajudam a centralizar dados sobre preferências, histórico, necessidades específicas e comportamentos das pessoas usuárias, possibilitando uma abordagem mais proativa e empática. Plataformas integradas permitem que gestores(as) acompanhem tudo em tempo real, oferecendo assistência mais eficiente e acolhedora em cada etapa da viagem.
Leia também o post sobre Atendimento Omnichannel
Atendimento personalizado e humanizado nas viagens corporativas
O atendimento personalizado e humanizado nas viagens corporativas é um dos destaques das agências que investem no treinamento das suas equipes para manterem o olhar empático em relação às necessidades de clientes.
Por isso, as grandes corporações têm apostado em agências especializadas – como a Copastur – que apresentam planos de ação com integração de todos os seus serviços, redução do tempo de assistência e suporte humanizado 24×7 em um só contrato. Esse tipo de gestão conquista novos clientes e fideliza os antigos, oferecendo as melhores soluções integradas e tecnologias em mobilidade corporativa, hospedagem, compra de passagens para a empresa, atendimento emergencial e muito mais, transformando a jornada da pessoa viajante em uma experiência inesquecível enquanto ela foca em ampliar o networking e fechar negócios.
Cocriação de soluções personalizadas
Para atender às necessidades específicas das empresas, a Copastur desenvolve soluções tecnológicas em parceria com clientes. Um exemplo de sucesso foi uma cocriação com uma grande mineradora, que resultou no Middle Air – uma plataforma inovadora para o gerenciamento de aeronaves privadas.
Essa solução permite o controle completo da operação aérea da empresa, incluindo gerenciamento de reservas, otimização de rotas, emissão de bilhetes, visualização de cartões de embarque, controle de bagagens e realização de check-in. Todas as informações são centralizadas em um sistema online, proporcionando atualizações em tempo real e facilitando a geração de relatórios detalhados, além de permitir a contabilização antecipada das despesas.
Inicialmente desenvolvida para atender às demandas dessa mineradora, a plataforma demonstrou tamanha eficácia que se tornou um produto oficial da Copastur, agora disponível para outras empresas que buscam otimizar a gestão das suas aeronaves privadas. Os benefícios incluem:
- Controle e automação;
- Agilidade nos processos;
- Ganho de produtividade;
- Redução de custos.
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Integração personalizada com sistemas ERP via HubConnect
A Copastur entende que cada empresa tem uma estrutura única. Logo, oferece integrações personalizadas com sistemas ERP por meio do HubConnect, sua plataforma inteligente e segura. A solução conecta dados de áreas como RH, finanças e compras diretamente aos serviços da Copastur e a ferramentas como OBTs (Online Booking Tools), automatizando processos e garantindo que tudo funcione de forma fluida, atualizada e em sintonia com as necessidades específicas do cliente.
Esse tipo de integração – já realizada com sistemas como SAP, TOTVS, Oracle e outros – evita retrabalhos e falhas manuais, reforçando o compromisso da Copastur com um atendimento personalizado e humanizado. Ao conectar a tecnologia às pessoas, asseguramos que cada detalhe, desde uma simples reserva até o fluxo de aprovação de viagens, reflita as políticas, preferências e dinâmicas de cada organização.
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Customização de sistema de BI (Business Intelligence)
O sistema de BI da Copastur é online, contendo informações com customização de indicadores-chave de performance (KPIs). Assim, as empresas têm as suas preferências atendidas e acesso direto a informações como volume de viagens, formas de pagamento, gastos com voos nacionais e internacionais, descumprimento de políticas de viagens da companhia, principais destinos e hotéis mais utilizados. A corporação pode extrair qualquer nível de dados que, ainda, podem ser acessados a partir de qualquer local.
Loja Lazer
A Copastur Lazer, uma das marcas da nossa biosfera, oferece uma loja online com condições exclusivas para pessoas colaboradoras de empresas clientes que desejam realizar suas viagens pessoais com conforto, economia e conveniência. Por meio de um site customizado, os(as) funcionários(as) têm acesso às tarifas negociadas com companhias aéreas e hotéis.
Com a gestão especializada da Copastur, as tarifas das viagens a lazer também tendem a ser mais competitivas e econômicas – e o aumento no volume de emissões de bilhetes pode gerar impacto positivo nas negociações de novos acordos corporativos.
As cotações podem ser feitas diretamente pelo site da Loja Lazer, e a equipe de especialistas oferece um atendimento personalizado e humanizado, com a elaboração de roteiros nacionais e internacionais, desde pacotes tradicionais até experiências mais elaboradas, sempre adaptadas ao perfil da pessoa colaboradora.
E, para valorizar ainda mais quem faz parte das empresas, a Copastur conta com a opção do Vale Viagem: um benefício em modelo pré-pago, ideal para premiar quem trabalha nas companhias.
Como funciona o atendimento personalizado e humanizado da Copastur?
A Copastur valoriza a humanização e a personalização no atendimento, colocando o bem-estar da pessoa viajante no centro das operações. Com uma equipe treinada para agir com empatia e agilidade, oferecemos suporte contínuo, garantindo que cada cliente se sinta acolhido(a) e seguro(a) em todas as etapas da viagem.
Nosso atendimento 24/7 é um exemplo desse compromisso! O suporte fica disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, incluindo feriados, assegurando uma resposta ágil, independentemente do horário ou local.
Esse serviço é integrado ao Conecta+, nossa plataforma omnichannel que centraliza todos os canais como e-mail, chat, telefone e WhatsApp, oferecendo uma comunicação fluida e eficiente. Não é à toa que a nota do nosso NPS está na zona de excelência! Também possuímos importantes certificações como a de Empresa B, ISO 9001 e 14001 e muitas outras.
Como funciona o atendimento 24h emergencial?
O atendimento 24h para emergência é essencial para lidar com imprevistos durante viagens corporativas. Com acesso a dados completos do(a) viajante, incluindo informações pessoais, profissionais e itinerários, a equipe da Copastur pode agir rapidamente, oferecendo soluções eficazes em momentos críticos.
Além disso, os(as) atendentes são capacitados para lidar com situações de estresse, mantendo uma comunicação clara e respeitosa. Essa preparação inclui treinamentos específicos para lidar com a ansiedade das pessoas viajantes e garantir um suporte empático e eficiente.
Quando um(a) viajante solicita ajuda da equipe de atendimento personalizado e humanizado 24×7 da Copastur, conta com:
- Escuta ativa;
- Comunicação clara;
- Educação;
- Respeito;
- Rápida resolução dos problemas.
Benefícios do serviço de especialistas em atendimento emergencial
- Segurança das pessoas colaboradoras: essa é a prioridade máxima de uma agência de viagens corporativas e mostra o compromisso com a segurança e o bem-estar dos clientes, podendo incluir assistência em situações de saúde, desastres naturais e outros imprevistos;
- Redução de riscos e responsabilidade: ao fornecer atendimento emergencial, a empresa minimiza riscos legais e financeiros associados a incidentes durante viagens;
- Produtividade e continuidade dos negócios: soluções rápidas para interrupções em viagens, como cancelamento de voo, atrasos, questões ligadas à gestão de mobilidade ou problemas de saúde, mantendo a eficácia operacional;
- Reputação corporativa: demonstrar responsabilidade e cuidado com as pessoas colaboradoras fortalece a imagem da empresa no mercado, além fidelizar clientes, reter e atrair talentos;
- Melhoria nas experiências das equipes: saber que há suporte 24×7 disponível aumenta a confiança e satisfação das pessoas viajantes, promovendo um ambiente de trabalho mais positivo;
- Ampliação das possibilidades de negócios: empresas que oferecem atendimento personalizado e humanizado 24h às pessoas colaboradoras que viajam a trabalho estão mais preparadas para explorar novos mercados e estabelecer parcerias globais.
Assista ao vídeo para conhecer melhor o atendimento 24h da Copastur
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