Com mais de 1.200 colaboradores, a empresa se destaca não apenas no mercado nacional, mas também internacionalmente. Recentemente, a Copastur divulgou diversos projetos que impulsionam seu crescimento como um ecossistema de marcas cada vez mais amplo e consolidado.
Em agosto de 2023, a empresa alcançou um marco significativo ao se tornar a primeira TMC a zerar suas emissões de carbono. Posteriormente, anunciou sua expansão para os países LATAM, enriquecendo ainda mais seu portfólio de marcas. Atualmente, a Copastur é uma das maiores empresas do Brasil, oferecendo diversos serviços e possiblidades para seus clientes, sem abrir mão da responsabilidade e impacto social.
O mais recente projeto da Copastur envolve a implementação do sistema de comunicação Omnichannel, em parceria com a Freshworks, visando criar uma experiência única para os usuários.
Essa ferramenta permite a integração de todos os canais, unificando a comunicação, o registro de dados e o atendimento. Essa abordagem tem impacto positivo em diversas áreas, como vendas, marketing e sucesso do cliente.
Multicanal e Omnichannel: quais são as diferenças?
A implementação do Omnichannel na Copastur concentra-se na jornada dos clientes e colaboradores. Utilizando inteligência artificial, indicadores e integrações, a empresa busca redefinir o modelo estabelecido, concentrando-se na experiência do usuário.
Diferente do multicanal, que se concentra na presença em vários canais, o omnichannel busca uma integração completa desses canais para proporcionar uma experiência mais coesa e centrada no cliente o que gera uma experiência contínua e consistente ao longo de todos os canais.
Solução: Implementação do Omnichannel
A Copastur embarcou em um ambicioso projeto de implementação do sistema Omnichannel. A ferramenta possibilitou a integração de todos os canais, unificando comunicação, registro de dados e atendimento.
Resultados (até a conclusão desse material)
- Mais de 19 células de atendimento, 516 licenças, 3.005.417 tickets processados e 94.800 tickets reabertos.
- Otimização em Tempo Real: Os dados agora podem ser acompanhados em tempo real, permitindo ajustes ágeis para otimizações contínuas.
- Indicador de Satisfação: Atualmente, mais de 95% dos clientes demonstram estar “Muito Satisfeitos” e/ou “Satisfeitos” com os serviços da Copastur.
Reconhecimento
A empresa recebeu o prestigioso prêmio Freshworks, solidificando sua posição como líder em inovação e atendimento ao cliente. Na Copastur, acredita-se que tecnologia é o meio para alcançarmos os objetivos, mas no final sempre serão as pessoas. A implementação da tecnologia trouxe resultados que fortalecem ainda mais o desenvolvimento de todas as pessoas envolvidas no processo.
Embora iniciado na área de customer experience, a implementação da ferramenta e consecutivamente a premiação só foram possíveis pela colaboração de todas as pessoas, principalmente pelo apoio da liderança, diretoria, pessoas colaboradoras e pelo time de tecnologia, representado pelo head de TI, João Fornari.
Da esquerda para a direita: Felipe Rocha – analista de CX, Caroline Costa – líder de customer experience e
Luana Neves – analista de CX, exibem prêmio entregue pela Freshworks.Depoimento do head de customer experience
Alessandro Silveira destaca que a Copastur é pioneira ao implementar uma ferramenta Omnichannel em toda sua operação. Ele enfatiza melhorias significativas nos indicadores-chave e a intenção contínua de aprimorar ainda mais no próximo ano.
Alessandro Silveira recebe premiação da Freshwork. Na foto, da esquerda para a direita: Shaiju Thomas – Senior Director Sales (Fresh), Will Anastas – Senior VP Sales (Fresh), Alessandro Silveira, head de customer experience (Copastur), Payal Patel – Senior Director Solutions Engineering (Fresh), Alex Okerman – Sales Manager (Fresh) e Willian Pimentel – Senior Regional Director (Fresh).Para a implementação, a Copastur contou com a Freshworks, empresa que lidera o fornecimento de soluções SaaS modernas que resolvem vários problemas complexos de negócios para empresas. Segundo Marcio Rodrigues, head of alliances & strategic partners a parceria da Copastur com a Freshworks é muito importante devido a relevância e a importância da Copastur no mercado do turismo corporativo.
“O entendimento e aplicação de tecnologia deu a oportunidade para a Freshworks posicionar o portfólio frente a relação que a Copastur vem criando com seus clientes. Isso também prova o alcance do produto da freshworks em qualquer segmento do mercado, independente do volume. A Copastur é uma empresa extremamente inovadora que vem puxando essa frente no mercado e estou muito feliz que a Freshworks esteja fazendo parte dessa jornada”, afirma Marcio.
Benefícios da implementação:
- Velocidade e Padronização: Maior eficiência e uniformidade nas operações.
- IA na Busca de Informações: Utilização da inteligência artificial para fornecer informações rápidas e relevantes.
- Base de Conhecimento Atualizada: Consultores atualizados em tempo real, melhorando a qualidade do atendimento.
- Experiência Aprimorada para o Cliente: Integração com aplicativos, como o On the Go, simplificando a rotina do passageiro.
Confira a entrevista exclusiva com o head de customer experience da Copastur sobre a implementação do Omnichannel e a importância da premiação!
Além dos benefícios citados acima, o Omnichannel permite uma visão unificada do cliente, pois os dados são compartilhados entre os canais. Isso proporciona uma compreensão mais completa do comportamento e das preferências do cliente.
É importante ressaltar que dentro dessa jornada que eu participei, os pilares de experiência do colaborador e do cliente sempre foram bem reforçados. Os executivos sempre falaram sobre a importância de ser um processo mais fácil. Eu só tenho que agradecer a oportunidade e parceria.”
—Head of Alliances & Strategic Partners na Freshworks – Marcio Rodrigues
Todos os dados obtidos com nossos índices de performance, contribuem ainda mais para a entender e simplificar a jornada do cliente, consolidando o volume de dados com o nível de satisfação dos clientes e segurança. Esperamos aprimorar cada vez mais a jornada de nossos clientes e colaboradores.
